globalforce.link通信 第0122号「リッツ・カールトン」
お元気様でございます。(^^)異文化コミュニケーション研究所(R)所長の島崎です。
コロナ禍を生き残るためには「新たな価値観」必要です。
暗中模索の日々が続きますが、共に乗り切っていきましょう！
今週のフォーカス
リッツ・カールトン
日本は「おもてなし」の国であるといって、2020年開催予定だったのオリンピックを誘致しましたが、なぜか素晴らしいサービスを提供するホテルとしては《リッツ・カールトン》が有名で、日本のホテルは有名ではありません。
なぜなのでしょう？
リッツ・カールトンのことを書いた本をいくつか読みましたが、「え？そこまでするの？！」といったレベルの仰天のエピソードがいくつも書かれています。そして、スタッフにそこまでの権限をどうやって渡すのか、どうやってスタッフを育てるのかといった方法や考え方が示されています。
さて、日本のホテルのサービスは悪いのでしょうか？
いいえ、様々なところに気配りがされている日本のホテルは素晴らしいものです。でも、そこにはエピソードがない。素晴らしさが伝搬されるには、印象深いエピソードが重要なのです。もちろん、エピソードなど準備できるものではありませんが、お客様が感動するような、本当に《心のこもった》何かを常にスタッフ全員が心に秘めておく必要があるのだと思います。とっさの際に、反射神経的に対処するレベルにです。
顧客満足のための4つの要素が書かれていました。
１）完全な商品
２）気配りの感じられる引き渡し
３）ぴったりのタイミング
４）トラブルを最適に解決するプロセス
お客様からお褒めを頂くためには、感動的なエピソードと共に、緻密な下準備が重要です。オペラの舞台は、見えるところだけではありません。もっと奥行のある広いところで、様々な大道具、小道具が配置され、音響・ライトも含めて、スタッフが見えないところで、表の役者たちを引き立てるための活躍しているから、観客の拍手喝采を得ることができるのと同じで、ホテルも「表」だけどんなに着飾ってもダメなのでしょう。
クレームを言うお客様を、お得意様にできますか？
さすが「おもてなし」の国のホテルだけある、こんな素晴らしいホテルはどこにもない！といった言葉を、世界中のセレブから言ってもらいたいと思います。
ホテルだけでなく、日本中のすべての企業で、同じお褒めのことが発せられれば、世界中の富も、人財も日本に集まることでしょう。そんな国になりたいものです。
globalforce(高度外国人財)の手引き
『note.com』で、に様々な情報をアップしています。『考えに耽るカエル』が目印です。
皆さまに、面白い話や、役に立つ話、そして考えて頂きたい話を発信しておりますので、短い文章ばかりですので、是非ご覧になって下さい。
2020.12.4.～2021.1.12.
編集後記
皆さんもご存知のように、「スペイン風邪」は第二次世界大戦の発端でした。
危機を乗り切ろうとして、当時の政府は市場に大量のお金をバラまきました。
お金は、お金を生もうとします。それもできるだけ簡単に…。株式市場は、マネーゲームに巻き込まれ、実体経済を翻弄し、一部の人たちだけが巨額の利益を得る一方で、仕事を失った人たちは市中に溢れ、アンバランスな社会が出来てしまいました。
そして、大暴落。
またバラまいたお金は、国の借金です。
税金で取れなければ、どこから取るか？戦争をして相手の国から奪い取る。戦争は戦時品を作るため「巨大な産業」です。
もちろん、戦争では負ける可能性もあります。でも、国にとっては借金を強引に棒引きすることができるので、懐はほっとします。戦前は20円もあれば、一軒家が建ちました。今ではコロッケ一個も買えません。軍票は紙くずになりました。
令和の「コロナ禍」は、どのように歴史に影響を与えるのでしょう？
他人事ではありません。
株価は、どんどん上がっています。